3月15日，中国银保监会召开“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会。山西银保监局党委书记、局长尹江鳌在介绍山西银行业保险业消费者权益保护工作时说，大家都知道，消费者权益保护工作其实要做好并不太容易。近年来，山西银行业保险业落实银保监会相关部署，结合山西实际，努力构建“三方着手 五抓同步”体系，切实保护金融消费者合法权益，增强人民群众的金融获得感幸福感安全感，取得积极成效。
据介绍，山西银保监局在实践工作中遵循“找出问题、分析问题、解决问题”的理念，就是问题在哪、什么原因、到底怎么解决，提出了“三方着手 五抓同步”的思路和举措。“三方着手”即从经营者、消费者、监管者等三方出发，分析银行业保险业消费者权益保护工作中的重点、痛点、难点。同时也从经营者、消费者、监管者三方入手，明确做好银行业保险业消费者权益保护工作的路径、方法、举措，形成闭环。从这么一个闭环的设计，精准发力，提高消保工作质效。
尹江鳌说，“五抓同步”，第一是抓预防，普及金融知识。推动辖内银行机构在营业网点建立公众教育区，做实日常教育宣传。聚焦重点人群，组织开展“3·15”消费者教育周、“9月份金融知识普及月”活动，联合当地人民银行和教育厅印发《关于构建山西省金融知识普及教育长效机制的指导意见》。针对市场热点和消费陷阱，围绕防范非法“校园贷”、购买个人贷款保证保险等发布提示6次。
二是抓主体，压实机构责任。扎实开展银行保险机构消保工作监管评价，通报评价结果，督促问题整改，完善消保体制机制。制定了投诉处理监管工作实施细则，加强数据分析，按季通报，加大督查。去年共处理银行业投诉4784件、保险业投诉3975件。明确银行保险机构消费者来访接待责任，开展重复信访、信访积案集中整治。
三是抓机制，畅通化解渠道。优化12378投诉维权热线服务，2021年共接听消费者来电9.6万通，来电满意率99.6%。联合当地人民法院和人民银行等出台《关于建立金融纠纷多元化解联动工作机制的意见》，依托行业协会，推进纠纷多元化解工作。山西到2021年保险行业纠纷调解组织实现所有地市全覆盖，共11个地市，并向有条件的县区延伸；银行业纠纷调解组织从无到有，已在5个地市设立。同时，稳步推进在线诉调对接工作，去年成功调解纠纷2877件，帮助消费者实现经济利益1.8亿元。
四是抓整治，打击侵权行为。持续开展保险机构消保全面检查。近三年，共对4家保险公司及3家合作银行，主体还不包括分支机构，实施现场检查，处罚169万元。扎实开展小微企业融资收费重点清查和清理银行乱收费专项行动，加大对举报违规情况的核查力度，去年共核查银行业377件、保险业124件，行政处罚946万元。应该说，这个处罚力度在全国各省来讲还是比较大的。联合当地市场监管局和公安厅等开展违法金融广告和非法代理维权等专项整治，净化市场环境，保护消费者权益。
五是抓基础，提升保障能力。主要是通过监管引领，统筹推进服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三大任务，努力推动山西银行业保险业高质量发展。这样做主要是有利于提升行业保障消费者权益的能力，也有利于将行业高质量发展的成果惠及广大消费者，更有利于更好满足人民群众广泛的金融需求。比如去年推动山西原5家城商行改革化险，合并重组为山西银行。推动太原农信联社改制组建为太原农商银行。积极稳妥推进地方农信社改革化险。这些机构改革化险、提质增效了，保障消费者权益的能力自然就提升了，这也是基础工作。去年山西全省贷款加权平均利率5.33%，同比下降0.22个百分点，这一项向消费者让利大概数十亿元，应该有五六十亿元。同时，银行业取消或者降低收费730项，减费让利36亿元。车险综改向消费者让利30多亿。
尹江鳌表示，“三方着手 五抓同步”体系从经营者、消费者、监管者着手，抓预防、抓主体、抓机制、抓整治、抓基础，努力做好消保工作。下一步，山西银保监局将按部署安排，坚定站稳人民立场，着力完善消保制度机制；持续规范市场秩序，加大典型案例查处；强化投诉督查，探索提升纠纷调解组织的中立性、专业性，把调解组织做实；做实做细风险提示和消费者教育，进一步提高消保工作水平，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。（经济日报记者 陆敏）
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