3月15日，中国银保监会召开“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会，银保监会消保局局长郭武平在介绍监管部门保护金融消费者权益方面的举措和成效时提到，保护金融消费者权益关系人民群众切身利益和经济社会发展大局，保护好了，更多人会参与金融活动，为经济社会发展提供更多资金。银保监会始终坚持金融的政治性和人民性。去年，全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，按季度发布的投诉数据都在上升，去年51万件，前年是36万件，增长了差不多50%，指导各地纠纷调解机构成功化解纠纷11.47万件。在我们和银行保险机构的共同努力下，去年一年共清退、赔付消费者245亿元，这个数字非常可观。

据郭武平介绍，具体的工作如下：

一是加大投诉督查。投诉有金额特别小的，比如几块钱的短信服务费没有告诉老百姓，损害消费者的知情权；也有几千万甚至几亿的，去年共处理过5个多亿的个人理财的消费投诉。

二是查处侵害消费者权益的行为。去年消保局对7家银行保险机构进行检查。

三是纠纷多元调解。消保局和各地银保监局共同努力，目前已经在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件。上线了银行业保险业纠纷在线调解系统，这样老百姓可以在“掌上”解决一部分问题。

四是消费者教育和风险提示。

五是加强服务收费治理。对银行保险机构服务中小微企业、个体工商户过程中的收费情况，加大了检查、处罚、通报，现在已经通报了3批，近期会通报第4批违规收费案例。指导行业降低ATM跨行取现手续费，仅这一项去年一年银行业就实现让利40亿元，给老百姓带来实实在在、真金白银的减费。

六是督促银行保险机构提高服务质量。特别关注老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益。去年出台了切实解决老年人运用智能技术困难专门文件，现在智能化有些用的太多了，老年人去银行保险机构，适应不了智能化服务，专门就此进行了规范。还印发了解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”问题的制度文件，关注灵活就业人群，包括刚毕业的大学生办卡难，以及小微企业开户难等问题。

郭武平表示，今年将继续践行以人民为中心的指导思想，加大监管力度，重点工作是四个方面：

一是根据《政府工作报告》要求，组织开展银行违规涉企收费专项治理，特别是针对中小微企业和个体工商户。

二是开展银行业保险业个人信息保护专项整治。现在各行各业都把信息作为竞争的核心，同时个人信息保护也存在很多问题和漏洞，所以我们推动银行业保险业切实落实《个人信息保护法》，提升个人信息使用的规范性，保护消费者信息安全权。

三是出台一些制度，包括《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，规范金融消费者八项权益。还会制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》等。

四是继续加强消费者宣传教育。消费者宣教工作非常重要。保护好金融消费者权益，从供给侧看，要压实金融机构的责任，实现“卖者尽责”。从需求侧看，就是要加强消费者宣传教育，提高金融素养，力争做到“买者自负”。今年“3·15”活动主题是“共促消费公平、共享数字金融”。共促消费公平实际也有普惠的含义在里面，从城市到乡村，从城市居民到新市民等，立足金融数字化，倡导“科技向善”，推动解决“数字鸿沟”。我们特别关注一老一少，引导老年消费者不要乱投钱，年轻消费者不要乱贷钱、乱花钱。（经济日报记者 陆敏）

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