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当前，2022年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动正火热进行中。为不断加强金融消费者权益保护，助力提升社会公众金融素养，有效化解金融风险，营造清朗金融环境，中国人寿发布《中国人寿消费者权益保护白皮书》。这是国内首部由金融保险集团公司发起的消费者权益保护主题白皮书，详细展示了中国人寿围绕保障金融消费者八大基本权益，统筹建立并不断完善消费者权益保护工作体系，扎实做好金融消保工作的探索和成果，为业界提供一份行业洞察与国寿方案。

《白皮书》显示，中国人寿始终把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点，以多维管理保障助力消费者权益保护落到实处。加强战略引领，中国人寿将消费者权益保护纳入《中国人寿“十四五”发展规划纲要》和《中国人寿“十四五”服务转型专项规划》；健全组织保障，集团公司和主要成员单位均成立消费者权益保护委员会和工作委员会，设立消费者权益保护相关部门，全系统累计有消保专兼职人员近1.5万名；强化制度建设，不断细化各环节消费者权益保护工作流程和标准，2020年以来，全系统累计新增和修订各类消费者权益保护管理制度70余个。完善考核保障，在内部考核体系中加强消费者权益保

在事中管控抓关键环节，以需求为导向为消费者提供高质量金融服务。开展丰富多彩教育宣传活动，线上通过短视频、漫画长图等创新形式传递金融知识；线下走近特定人群和区域，开展“教叔叔阿姨查保单”“金融知识走进环卫工人”“知识讲座下乡村”“星光少年”交通安全公益演说等活动助力提升金融素养；2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，累计开展活动近1.9万次，触及消费者超8000万人次，原创教育宣传文案点击量超1000万人次。不断优化理赔服务，通过“理赔直付”“重疾一日赔”“理赔复议”“空中智赔”“云端赔”等服务提升理赔效率和服务品质；2019年以来，累计近49万名国寿客户体验了寿险公司“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超202亿元；2022年上半年，集团旗下财险公司赔付金额270.6亿元，平均每天为客户送去1.5亿元。规范销售行为，通过风险分级制度、严格双录管理、销售行为可回溯管理等具体制度，切实做到“卖者有责”。连续开展16届“国寿616客户节”活动，以创新、丰富的产品和服务回馈客户，感恩社会。

事后监督抓落地实效，推动消费者权益保护工作提质增效。构建多维服务评价体系，通过监管评价、客户评价、第三方评价和公司自评价，全方位、多层次对消费者权益保护和客户服务工作进行考核。面向客户痛点，着力做好投诉综合治理与源头治理，积极参与多元纠纷化解机制建设，针对销售误导、理赔难、信用卡服务等行业痼疾开展专项治理，切实维护消费者依法求偿权。通过“客户之声”项目，积极收集客户反馈，为消费者权益保护向事前主动服务转型提供依据。

《白皮书》同时研究分析了当前银行保险机构消费者权益保护工作的整体环境，通过广泛客户调研描摹了金融消费者对消费者权益保护的认知情况、关注偏好和需求痛点，也进一步提出了未来中国人寿消费者权益保护工作的着眼点和落脚点。（经济日报记者 江帆）

关键词： 中国人寿 消费者权益保护