中国银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》自今年3月1日起正式实施，这份文件对于金融机构做好自身消保工作机制建设、有效保障金融消费者合法权益起到重要的指导作用。

近年来，伴随着经济的快速发展，金融产品不断丰富，金融消费者总量不断增加，保护金融消费者权益至关重要。作为正规持牌金融机构，兴业消费金融不断完善金融消费者权益保护工作机制，提升金融消保工作质效，切实维护金融消费者的合法权益。


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完善制度架构体系

打铁还需自身硬。兴业消费金融从组织架构出发，明确董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，对消保工作进行总体规划部署，并将工作开展情况纳入公司治理评价，督促工作的有效执行和落实。公司还独立设置了消费者权益保护事务委员会，在公司高级管理层直接负责下，牵头组织各部门有序开展消保工作，将消保管理各项规章制度落到实处。

在强化员工消保理念方面，兴业消费金融通过开展“消保下基层”“合规下基层”“员工入职培训”“企业文化宣贯”等各类活动加强对消费者权益保护有关法律法规及制度要求的传导，全面提升员工消保意识和服务能力，推动消费者权益保护理念融入业务全流程，为消费者提供更满意的金融服务打下坚实基础。据统计，2022年该公司安排消保工作资深专家对全体人员及一线岗位累计开展近200场次培训，切实提高员工的服务水平。

持续加大普及金融消费知识力度，切实维护消费者合法权益，强化消费者风险防范意识，是“消保”领域的重中之重。兴业消费金融积极开拓多元化的线上消费者教育途径,搭建消费金融板块“金融知识课堂”,增强防骗反诈意识,进一步提高公众金融素养。

送上金融“及时雨”

2022年，中国人民大学中国普惠金融研究院针对20余万中低收入微弱经济体进行了调查分析。微弱经济体主要包括微型企业和金融服务获得不充分的人群，如个体工商户、灵活就业者等。

作为主要服务商业银行难以覆盖的普惠客户群体的持牌金融机构，兴业消费金融通过创新产品设计、完善客户服务等措施不断优化金融消费环境，增强金融消费者获得感、安全感。比如，推出的高等教育贷款产品“兴才计划”在业内首创90天内无条件退贷返息，在贷款核准后90天以内允许借款人无条件退贷，利息全额返还。这是目前行业内已推出的无条件退贷政策中周期时间最长的，既为消费者创造了宽松的决策环境，促进金融消费公平，也切实减轻贷款家庭的经济负担。

随着疫情政策调整，经济正在加快复苏。兴业消费金融发挥专属客户经理服务优势，主动关怀存量客户家庭和工作情况，积极满足合理贷款需求，降低新发放贷款利率，并依托金融科技手段保障一天内审批放款，支持客户渡过经济困境。2022年以来，兴业消费金融已累计为5万余名受疫情影响暂时受困的客户提供息费减免、延后还款等帮扶措施，累计减免费息约1000万元。

消费者权益保护工作是金融机构高质量发展的内在要求。兴业消费金融从大局着眼，于细微处发力，把消费者权益保护工作进一步融入到日常工作及产品、服务当中，切实保障消费者权益，为构建和谐的金融消费环境添砖加瓦。（经济日报记者 王宝会）

关键词： 消费者权益保护