澎湃新闻首席记者 邹娟

103岁老人获得牛奶等营养物资、100岁老人三小时内获得响应，双目失明的退伍军人收到急需的日用品……4月21日，百联集团依托旗下联华股份推出“百联暖春行动”，针对残障人士、社区80岁以上独居老人和特殊困难群体的民生“急、愁、难”问题，开通了三种不同渠道一对一对接帮困需求，全力以赴帮助特殊群体。

百联暖春行动现场。 本文图片均由百联集团提供

四天中，近2000人进线求助。截至目前，联华通过3个渠道的咨询，进线电话占42%，企业微信求助占比57%，其余为短信咨询。当中残障人士约占五分之二，孤老人群近半数，其他均为特困人群，包含移植、慢性病、少数民族老人等，所有确认的订单主要由世纪联华外高桥店、鲁班店及仙霞店负责，力争在2-3天内派送完毕。

困专案到目前为止进入到第四天，不少特殊人群，确实有着急迫、特殊的需求。有一位求助者是家住静安区彭浦街道的吴先生，他打来电话想为处于疫情封控区内急需物资、双目失明的儿子订购一份套餐，他今年44岁的儿子是一名退伍军人。还有家住浦东新区的林女士打来电话，为自己88岁瘫痪在床的独居母亲请求帮助，老人家的成人尿片用完了，家里肉也快吃完了，急需进行补给。还有一个儿子为独居的残障母亲订购套餐，更有聋哑及失明人群获知信息后来联系，他们因生活不便，无法自主购买或线上下单，这些符合订购条件的特殊群体，百联将按照优先级，尽力为符合条件的人员提供专属社区派送服务。

4月23日下午，联华接到虹口区居民包阿姨的来电，表示自己的父亲已百岁，日常需要营养且容易入口的饼干类商品，3小时后，住在曲阳路的包阿姨就收到了来自世纪联华虹口店送上门的物资，里面有饼干、牛奶等，这是店长通过电话与他沟通后，挑选打包的。包阿姨通过“百联暖春行动”对外公布的热线电话联系到联华，公司将需求转到最近的世纪联华虹口店，完成任务后，店长陆智威表示：“东西送达小区后，阿姨一直跟我说谢谢，团队跟我也非常开心，能够真的帮助到需要的人。”

一位聋哑人士姜先生，因为无法说话，看到有短信通道后，立刻使用短信来求助，表示自己因封控多日，日用品尤其是纸巾类，都已用完，但因为语言障碍无法顺畅地跟人沟通，所以买不到需要的商品。许多聋哑及失明人群获知信息后来联系，他们因生活不便，无法自主购买或线上下单，这些符合订购条件的特殊群体，联华都将尽力提供专属社区派送服务。此次帮困通道，考量聋哑老年人的需求，在常规的热线跟微信外，特地开启了两线短信通道，专门服务聋哑又不会使用微信的年长族群。

夫妻两人都是残疾，李先生又患有糖尿病，物资订购一直较为困难。由于糖尿病的关系小米粥不能断，看到专线后立刻打来电话请求帮忙解决困难，联华及时为李先生送去了小米，保证他的营养不断档。

另外，位于宝山的金女士，其高龄父母卧病在床，需要大量卫生纸，在申购套餐的同时，因为回族的饮食习惯，希望还能买一些家禽类肉品，联华特别为她配了很多纸巾产品及鸡肉。

让所有联华人觉得暖心的是，许多已得到帮助的人都会特意发信息来感谢助困成员。

而大多数人并不知道的是，这10位接线成员全都不是专业的客服人员，在3天前，他们都是联华市场营销中心的员工。胡寅飞是一位设计师，疫情期间，负责设计保供套餐海报，让小区居民能清晰直观地了解每份套餐的实物种类及数量；“90后”的刘晓迪原先是对接社区居委的第三方员工，这次他主动担当起助困团队队长，在队员们接线任务完成后，根据成员的记录，对所有任务进行梳理，将特别急的需求进行标记，一条一条核对，逐个检查商品信息，经常弄到半夜。还有刚刚毕业后入职联华的李思宇，作为管培生，在项目成立后，第一时间报名。团队成员收到许多来信感谢，更加激励他们坚持帮困的信心。帮困专案背后要打通的包含物流、商品组配，更有许多特殊需求需要点对点协助，联华门店店长们收到帮困的需求，均立刻响应，不计艰辛，一致希望为上海带来正能量，帮助到需要的消费者。

接到市民的求助电话，仅仅只是第一步，后续的物资落实与物流，每一步都要真正做到不掉链。而联华做好了各部门人员的充足配备与责任落实。营运团队整合就近可供货的门店，在接到帮困团队发来的求助者所需物资后，第一时间匹配区域门店，落实资源，对一些特殊需求物资进行调配，积极行动，确保物资到位。联系相关物流，提前部署路线，进行合理规划，保障物资及时送到求助者手中。没有更多考虑，都想着怎么把求助人急需的物资赶紧送到。只要是离门店距离近的订单，许多营运部门的店长、区长都在下班后亲自送货，更有一些保供人员在条件允许的情况下，下班后自行开车30多公里为求助人送物资，而其中也不乏联华大家长的身影。作为联华股份的总经理，种晓兵一直冲在保供第一线，每一次都与员工一起搬货、运送，将所有联华人拧成一股绳，对特殊群体全力保供。

目前，“百联暖春行动”还在持续进行，联华作为国企，也将为残障人士、高龄独居老人和特殊困难人群尽力保供，承担起自己的国企责任和担当。

责任编辑：高文 图片编辑：蒋立冬

校对：张艳

关键词： 世纪联华 独居老人 第一时间 特殊需求